Fachbeiträge

Elektronische Kommunikation im Business-Alltag – ein stiller Killer?

 

Ein Fachbeitrag von Oliver Baltes

 

„Vor lauter E-Mails komme ich gar nicht mehr richtig zum Arbeiten“. „Jedes Mal wenn ich mein Postfach öffne, ist es wieder voll“. Kommen Ihnen solche oder ähnliche Aussagen bekannt vor? Vermutlich ja, denn auf die eine oder andere Art erleben und spüren wir alle tagtäglich die Auswirkungen der elektronischen Kommunikation. Was ist hier passiert?

Keine Frage, das Medium E-Mail ist uns in den letzten Jahren und Jahrzehnten zum unverzichtbaren Begleiter und Hilfsmittel in der Arbeitswelt geworden. Bis dato ungeahnte Möglichkeiten in der Informationsverbreitung und Austausch haben rasch für eine zunehmende Implementierung in die bestehenden Arbeitsprozesse gesorgt. Heute ist das Medium E-Mail aus kaum einem Bereich der Arbeitswelt mehr wegzudenken.

`Keine Wirkung ohne Nebenwirkung` - dieser Satz aus der Pharmazie, der besagt, dass das Erlangen positiver, erwünschter Effekte meistens auch mit dem Auftreten negativer Aspekte einhergeht, kommt einem unwillkürlich in den Sinn, wenn wir uns heutzutage im Business-Alltag umsehen. Könnte es sein, dass wir uns mit den bahnbrechenden Möglichkeiten der E-Mail-Kommunikation heimlich, still und leise auch ein paar ernstzunehmende  Probleme eingekauft haben? Schattenseiten, die uns erst so nach und nach auffallen und bewusst werden? Ganz eindeutig: Ja! Geht es uns am Ende gar so wie dem Zauberlehrling, der die Geister, die er rief, nicht mehr los wird? Welchen Einfluss hat diese Entwicklung auf unser aller Kommunikationsverhalten? Und welche Möglichkeiten haben wir, zumindest einen Teil der unerwünschten Geister wieder loszuwerden?

Ansatz
Um diese ganze Entwicklung aus kommunikationstheoretischer Sicht zu verstehen und auf der Suche nach Antworten zu all diesen Fragen, haben wir im ISCKOBAL begonnen, das Medium E-Mail mit anerkannten Kommunikationsmodellen und bestehenden Erkenntnissen abzuklopfen. Es war spannend zu sehen, wie dadurch zahlreiche Phänomene rund um dieses Medium schlagartig erklärbar und nachvollziehbar werden. Ausgangspunkt für unsere Überlegungen waren drei Grundannahmen.

  1. Menschliche Kommunikation ist ein, von sämtlichen Menschen geteiltes, über Jahrtausende gewachsenes gemeinschaftliches Verhaltensmuster, das grundsätzlich als veränderbar anzusehen ist.
  2. Die Veränderungsgeschwindigkeit unserer Kommunikation bemisst sich (bedingt durch dafür notwendige Lern- und Umbauprozesse unserer Hirnstrukturen) ebenfalls in Hunderte bis Tausende von Jahren.
  3. Die verwendeten Kommunikationsmodelle sind zutreffend, allgemein anerkannt und ihn ihrem Sachverhalt hinreichend genau.

Bestandsaufnahme
Die erste Station auf der Reise ist das Sender-Empfänger-Modell nach Paul Watzlawick.

Kommunikationsmodell

Hier ist auf den ersten Blick die Welt noch in Ordnung. Schließlich entspricht das Senden einer Nachricht von A zu E genau dem Wesen der E-Mail. Halten wir uns aber vor Augen, dass die Kommunikation nach Watzlawick (in der Abb. aus Gründen der Übersichtlichkeit nicht enthalten) ein permanentes wechselseitiges Senden und Empfangen ist, indem der Sender augenblicklich auch eine Reaktion und somit ein Feedback über die Wirkung seiner Nachricht erhält, dann tritt die erste Abweichung der E-Mail schon klar zutage. Das Feedback stellt in der Kommunikation gewissermaßen eine eingebaute Kontrollfunktion dar. Am Feedback richten wir bewusst oder unbewusst unsere weitere Interaktion laufend neu aus. Sein Fehlen kann daher nicht folgenlos bleiben. Eine Folge ist beispielsweise das Verschwimmen der Verantwortung im Kommunikationsprozess. Bei Watzlawick ist noch festgelegt, dass Sender und Empfänger beide zu gleichen Teilen für ihre Kommunikation verantwortlich sind. Beim Medium E-Mail ist der Fall mit dem Drücken der Sendetaste für den Sender in aller Regel erledigt. Die Verantwortung für den weiteren Kommunikationsverlauf bleibt zumeist ungeklärt zwischen Sender und Empfänger.

Es käme kein Mensch, der einem anderen eine Mitteilung zu machen hat, auf die Idee, das Fenster zu öffnen, die Mitteilung laut hinaus zu rufen und das Fenster in der festen Überzeugung wieder zu schließen, alles für eine erfolgreiche Übermittlung getan zu haben. Beim Medium E-Mail laufen wir allerdings Gefahr in ein vergleichbares Vorgehen zu geraten.

Ohne dass uns jemand darauf hingewiesen hätte, ist es zu einer zeitlichen Entkopplung von Aktion und Reaktion gekommen. An die Stelle der unmittelbaren Kommunikation zwischen zwei Teilnehmern in direktem Kontakt ist die mittelbare Kommunikation zwischen zwei voneinander isolierten Protagonisten getreten.

Mit erneutem Blick auf das Modell stellt sich zudem die Frage, wie es sich mit der Beziehungsinformation verhält? Beziehungsinformation als fester Bestandteil jedweder Kommunikation wird unbewusst erwartet. Ihr Fehlen kann erhebliche Irritationen auslösen. Wie aber geben wir Beziehungsinformationen? Da helfen uns die Zahlen weiter, die Albert Mehrabian für die einzelnen Kommunikationskanäle ermittelt hat.    

Kommunikationsanteile

Danach haben wir die zweite bedeutende Abweichung der E-Mail von der modellhaften Kommunikation. Nachdem Beziehungsinformationen sich nahezu ausschließlich in nonverbalen Signalen (Haltung, Gestik, Mimik, Stimmfärbung und Klang) wieder finden, ist klar, dass es für uns schwierig bis unmöglich ist, diese in einer E-Mail einzubauen. Das ist nebenbei bemerkt kein exklusives Monopol der E-Mail sondern gilt in gleichem Maße für jegliche Form des Schriftverkehrs, wie Briefe, SMS etc. Kein Wunder also, wenn wir mit einer Vielzahl unterschiedlicher Smileys, standardisierter Kürzel oder netten Zeichnungen versuchen diesem Dilemma zu entkommen.  

In der Summe haben fehlendes Feedback, fehlende Beziehungsinformation und räumliche Trennung von Sender und Empfänger zur Ausprägung neuer Kommunikationsstile geführt. Wie zu beobachten, sind diese Stile häufig durch sinkende Sorgfalt bei der Informationsweitergabe und mangelndes Verantwortungsgefühl gekennzeichnet. So stellt auch Manfred Spitzer in seinem Buch „Digitale Demenz“ fest: `Am meisten gelogen wird übrigens bei E-Mail.` Unsere These dazu ist, dass die als zunehmende Anonymisierung und Isolation erlebte Kommunikation über elektronische Medien den Fokus immer stärker auf die eigenen Belange richtet und dabei den Kommunikationspartner zunehmend aus dem Blick verliert.

Umsetzung
Zweifellos sind wir anhand der E-Mail gerade dabei zu lernen wie wir die vielfältigen Möglichkeiten der elektronischen Kommunikation in unser Kommunikationsverhalten integrieren können. Dass es dabei auch zu Fehlern oder Irrwegen kommt liegt in der Natur des Lernens. Unstrittig ist, dass die E-Mail in punkto Informationsmenge, Übertragungs-geschwindigkeit und Verteilergröße völlig neue Maßstäbe gesetzt hat. Die Möglichkeiten zur Informationsübermittlung erscheinen schier grenzenlos. Die Faktoren Ort und Zeit spielen zum ersten Mal praktisch keine Rolle mehr. Leider konnte unser Gehirn bei der Informationsaufnahme und Verarbeitungsgeschwindigkeit nicht ganz Schritt halten mit der Entwicklung im elektronischen Sektor. Das erfordert nun einen sehr bewussten Umgang mit dem Medium E-Mail und der dadurch erzeugbaren Datenflut.

In vielen Unternehmen ist die Belastung durch diese Datenflut längst spürbar geworden. Auch wenn uns noch keine wirklich belastbaren Daten zu diesem Thema vorliegen, verdichten sich die Hinweise, dass 20-25% der Arbeitszeit für die Beschäftigung mit E-Mails, eher die Regel als die Ausnahme darstellt. Zeit, die in vielen Fällen für wertschöpfende Tätigkeiten verloren geht. Einmal abgesehen von den individuellen Auswirkungen auf die einzelnen Mitarbeiter sind Firmen allein schon im Sinne ihrer Produktivität aufgefordert, sich mit dieser Thematik auseinander zu setzen. Konkret bedeutet das für Firmen und Unternehmen dass sie sinnvoller weise in externe und interne E-Mail-Aufkommen differenzieren. Gegenüber unerwünschten externen E-Mails ist ein guter Spamfilter sicher hilfreich und daher auch gängiger Standard. Aus Gesprächen und Bemerkungen haben wir jedoch das Bild gewonnen, dass es vorrangig die internen E-Mails sind, die zur Belastung der Mitarbeiter führen. Dem klassischen Coachingansatz folgend, gilt es zunächst ein Bewusstsein zu entwickeln für die Vorteile als auch die Nachteile der E-Mail und deren Einbettung in den Kommunikationsprozess. Denn letztendlich geht es darum, die Vorteile der elektronischen Kommunikation zu nutzen und die Nachteile gleichzeitig soweit wie möglich zu vermeiden. Der reflektierte Umgang mit dem Medium ist dabei immer ein erster Schritt. Im Mittelpunkt stehen die beiden Fragen: Welcher Art ist die Nachricht? Und was ist das beste Kommunikationsmedium dafür? Wir sind ja nicht verpflichtet alles über die E-Mail laufen zu lassen. Wir sollten uns alle nur selbst immer wieder überprüfen, ob wir E-Mail bewusst nutzen und uns klar machen warum wir uns für die E-Mail entscheiden. Eine kurze gedankliche Checkliste vor jedem E-Mail-Senden kann da schon Wunder wirken. Informationen beispielsweise oder klare Sachverhalte sind in einer E-Mail bestens aufgehoben. Für Anfragen, Abstimmungen, Diskussions- und Entscheidungsfindungsprozesse hingegen gibt es elegantere Wege. Wichtig ist es, wieder neu Verantwortung für die gesamte Kommunikation zu übernehmen. Das kann im Einzelfall auch einmal bedeuten, für das Gegenüber mit zu denken und schon vorab zu entscheiden, welche Information für wen sinnvoll und nötig ist.  

Im nächsten Schritt geht es darum mögliche Maßnahmen zu erarbeiten um das E-Mail-Aufkommen einzugrenzen. Dabei ist zu empfehlen, sämtliche Hierarchieebenen eines Unternehmens mit ein zu beziehen. Idealerweise steht am Ende eines solchen Prozesses ein verbindlicher, von allen getragener firmeninterner E-Mail-Kodex. Besondere Beachtung verdient in diesem Zusammenhang auch die Frage aus welchem Grund die Mitarbeiter einer Firma viele ihrer E-Mails schreiben. Bisweilen liegt die Ursache für dieses Verhalten auch in den Werten eines Unternehmens und seiner Kultur begründet. In diesen Fällen ist eine begleitende offene Auseinandersetzung mit den Werten und der Kultur des Unternehmens unabdingbar für eine erfolgreiche Bewältigung der E-Mail-Thematik. Hat ein Unternehmen aber erstmal zu einer suffizienten Umsetzung seines E-Mail-Kodexes gefunden, sind Produktivitätssteigerungen von 10-15 Prozent keine Utopie.

Über den Autor:
Oliver Baltes ist Systemischer Management Coach (SMC) und Trainer für Kommunikation und Verkauf. Er hat vor zwei Jahren das Institut für Systemisches Coaching und Kommunikationstraining Baltes (ISCKOBAL) in Ingelheim gegründet. Einen Schwerpunkt bildet in letzter Zeit die Beschäftigung mit dem Thema elektronische Kommunikation in Vorträgen, Seminaren und Workshops.

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